Каждый руководитель проекта или it-отдела рано или поздно сталкивается с тем, что держать в голове и активно участвовать одновременно во всех задачах, решаемых сотрудниками, становится просто невозможно из-за ограниченности во времени. В результате, чтобы не замедлять темпов работы, руководителю приходится либо делегировать часть своих задач кому-то еще – промежуточному звену, либо оставлять часть сотрудников без контроля.
Следствием этого часто является возникновение целого комплекса проблем:
- Понижение качества неконтролируемой работы
- Принятие неоптимальных решений сотрудниками без участия руководителя
- Несоблюдение сроков и стоимости проектов
- Рост недовольства клиентов
- Завышенные ожидания сотрудников по оплате работ
- Сложности передачи незаконченных работ от сотрудника к сотруднику
- Другие неприятные последствия
В данном материале я расскажу, как мы научились бороться с такого рода сложностями и успешно обучаем этому it-структуры некоторых наших клиентов. Достичь положительного результата во многом удалось благодаря автоматизации процесса и внедрению в компании программного продукта Монитор сопровождения 3. Однако первоочередную роль сыграла методика, заложенная в продукт, а не сам инструмент.
Первое, что мы сделали, это значительно повысили структурированность процесса, разбили его на составляющие и объяснили всем участникам, как они должны действовать в той или иной ситуации. Перечень основных правил для сотрудников компании получился очень простым.
- Фиксировать все свои действия при решении проблем клиентов в информационной системе
- Всегда давать примерную оценку трудозатрат любой предстоящей работы
- Заносить все свои трудозатраты в систему
- Делать все вышесказанное планомерно и ежедневно
Документооборот при этом получился небольшой и соблюдение указанных правил не требует значительных временных затрат. На рисунке 1 показана схема процесса, протекающего в системе. Дадим чуть более детальное разъяснение по пунктам.
- Обращение клиента может быть зафиксировано любым удобным ему способом: через e-mail, телефона, непосредственно в информационной системе Монитор сопровождения или через ее облегченный интерфейс, встраиваемый в любую конфигурацию на платформе 1С:Предприятие 8.
- «Вопрос» - открытый до конца процесса решения проблемы документ, доступный любому участнику процесса для формулировки/уточнения требований, обсуждения деталей, мониторинга статуса решения.
- По каждому клиенту есть ответственные сотрудники, к которым система направляет поступившие вопросы автоматически, однако это не означает, что если ответственный сотрудник занят, то вопрос будет без ответа. С момента попадания вопроса в систему начинается отсчет времени его решения. Поэтому если вопрос остается без реакции со стороны поддержки достаточно долго, это сразу становится видно руководителю.
- «Реакция» на вопрос подразумевает определение и назначение точных исполнителей, однозначно сформулированным задачам. Поэтому когда исполнитель/исполнители определены, система заводит на него документ «Задача» с обязательной фиксацией примерной оценки работ по такой задаче. На каждый вопрос может быть заведено любое количество задач на любое количество сотрудников. При этом система позволяет также объединять задачи по вопросам в четко организованные последовательности – бизнес-процессы. В самом вопросе при этом клиенту доступен для ознакомления перечень исполнителей, состав формулировок задач, даты принятия задач в работу и даты их исполнения.
- Таким образом, формируется список дел, которые должен выполнить каждый сотрудник компании. Ни одна задача не может быть забыта или оставлена без внимания. По такому списку можно получить разнообразные полезные показатели: например, совокупную оценку работ, висящих на данный момент на каждом сотруднике, количество времени потраченного на принятие вопроса к исполнению и определение исполнителей, а также реальное время, прошедшее до выполнения задачи.
- При выполнении работ по задачам, сотрудники формируют простые документы «Работа» для фиксации потраченных часов и указания содержания работы. Работая ежедневно в информационной системе, сотрудники предоставляют руководителю оперативную информацию для реагирования практически на любую потенциально опасную ситуацию, будь то превышение бюджета или несоблюдение сроков, будь даже отсутствие реакции на важное дополнение к задаче – ничто не останется незафиксированным.
- Финальным элементом в достижении результативности за счет учета работ является расстановка контрольных точек на указанном процессе и регулярный сбор информации с них. При этом часть точек могут зависеть не только от сотрудников, но и от клиента. Например, наряду с прочими функциями мы реализовали также простую систему, позволяющую клиенту высказать свое недовольство, либо похвалить результаты работы компании «в один клик» по ссылке в письме на электронную почту. Такие письма рассылаются автоматизировано и привязываются к конкретному вопросу в системе, что позволяет руководителю быстро выделять из общего списка вопросов наиболее проблематичные и оперативно на них реагировать.
Давайте подробнее разберем какие точки контроля были установлены нами и как мы используем получаемые с них данные.
- Определение перечня вопросов без реакции по клиентам с указанием времени, сколько вопрос не берется в работу.
- Превышение фактических часов над запланированными. При этом за счет достижения ежедневного ввода работ сотрудниками, мы получаем возможность увидеть и среагировать на ситуацию до того, как превышение бюджета станет критическим и приведет к ухудшению взаимоотношений либо с клиентом, либо с сотрудником-исполнителем.
- Установка нормативов выработки на каждого сотрудника, позволяющая еще в середине месяца определить недостаточную выработку или напротив – перегруженность работой.
- Сопоставление оценки по задаче и реального времени, проходящего до выполнения задачи позволяют выявить задачи, «зависающие» на исполнении, пока назначенный сотрудник занят другими делами.
- Определение остатка плановых часов по задачам сотрудников. Дает преимущество при ручном распределении задач и прогнозировании загрузки сотрудников на несколько дней/недель вперед.
- Необходимость постоянного присутствия сотрудника в системе позволяет руководителям даже удаленно быстро выявить людей работающих на текущий момент и отсутствующих на рабочем месте.
Кроме того, система значительно упрощает процессы обоснования клиенту стоимости выполненных задач, позволяет сглаживать конфликты с проблемными клиентами и быстро выявлять неэффективных сотрудников.