Статьи и публикации

Каждый руководитель проекта или it-отдела рано или поздно сталкивается с тем, что держать в голове и активно участвовать одновременно во всех задачах, решаемых сотрудниками, становится просто невозможно из-за ограниченности во времени. В результате, чтобы не замедлять темпов работы, руководителю приходится либо делегировать часть своих задач кому-то еще – промежуточному звену, либо оставлять часть сотрудников без контроля. 

Следствием этого часто является возникновение целого комплекса проблем:

• Понижение качества неконтролируемой работы
• Принятие неоптимальных решений сотрудниками без участия руководителя
• Несоблюдение сроков и стоимости проектов
• Рост недовольства клиентов
• Завышенные ожидания сотрудников по оплате работ
• Сложности передачи незаконченных работ от сотрудника к сотруднику
• Другие неприятные последствия

В данном материале я расскажу, как мы научились бороться с такого рода сложностями и успешно обучаем этому it-структуры некоторых наших клиентов. Достичь положительного результата во многом удалось благодаря автоматизации процесса и внедрению в компании программного продукта Монитор сопровождения 3. Однако первоочередную роль сыграла методика, заложенная в продукт, а не сам инструмент.

Первое, что мы сделали, это значительно повысили структурированность процесса, разбили его на составляющие и объяснили всем участникам, как они должны действовать в той или иной ситуации. Перечень основных правил для сотрудников компании получился очень простым.

• Фиксировать все свои действия при решении проблем клиентов в информационной системе
• Всегда давать примерную оценку трудозатрат любой предстоящей работы
• Заносить все свои трудозатраты в систему
• Делать все вышесказанное планомерно и ежедневно

Документооборот при этом получился небольшой и соблюдение указанных правил не требует значительных временных затрат. На рисунке 1 показана схема процесса, протекающего в системе. Дадим чуть более детальное разъяснение по пунктам.

1. Обращение клиента может быть зафиксировано любым удобным ему способом: через e-mail, телефона, непосредственно в информационной системе Монитор сопровождения или через ее облегченный интерфейс, встраиваемый в любую конфигурацию на платформе 1С:Предприятие 8.
2. «Вопрос» - открытый до конца процесса решения проблемы документ, доступный любому участнику процесса для формулировки/уточнения требований, обсуждения деталей, мониторинга статуса решения.
3. По каждому клиенту есть ответственные сотрудники, к которым система направляет поступившие вопросы автоматически, однако это не означает, что если ответственный сотрудник занят, то вопрос будет без ответа. С момента попадания вопроса в систему начинается отсчет времени его решения. Поэтому если вопрос остается без реакции со стороны поддержки достаточно долго, это сразу становится видно руководителю.
4. «Реакция» на вопрос подразумевает определение и назначение точных исполнителей, однозначно сформулированным задачам. Поэтому когда исполнитель/исполнители определены, система заводит на него документ «Задача» с обязательной фиксацией примерной оценки работ по такой задаче. На каждый вопрос может быть заведено любое количество задач на любое количество сотрудников. При этом система позволяет также объединять задачи по вопросам в четко организованные последовательности – бизнес-процессы. В самом вопросе при этом клиенту доступен для ознакомления перечень исполнителей, состав формулировок задач, даты принятия задач в работу и даты их исполнения.
5. Таким образом, формируется список дел, которые должен выполнить каждый сотрудник компании. Ни одна задача не может быть забыта или оставлена без внимания. По такому списку можно получить разнообразные полезные показатели: например, совокупную оценку работ, висящих на данный момент на каждом сотруднике, количество времени потраченного на принятие вопроса к исполнению и определение исполнителей, а также реальное время, прошедшее до выполнения задачи.
6. При выполнении работ по задачам, сотрудники формируют простые документы «Работа» для фиксации потраченных часов и указания содержания работы. Работая ежедневно в информационной системе, сотрудники предоставляют руководителю оперативную информацию для реагирования практически на любую потенциально опасную ситуацию, будь то превышение бюджета или несоблюдение сроков, будь даже отсутствие реакции на важное дополнение к задаче – ничто не останется незафиксированным.
7. Финальным элементом в достижении результативности за счет учета работ является расстановка контрольных точек на указанном процессе и регулярный сбор информации с них. При этом часть точек могут зависеть не только от сотрудников, но и от клиента. Например, наряду с прочими функциями мы реализовали также простую систему, позволяющую клиенту высказать свое недовольство, либо похвалить результаты работы компании «в один клик» по ссылке в письме на электронную почту. Такие письма рассылаются автоматизировано и привязываются к конкретному вопросу в системе, что позволяет руководителю быстро выделять из общего списка вопросов наиболее проблематичные и оперативно на них реагировать.

Давайте подробнее разберем какие точки контроля были установлены нами и как мы используем получаемые с них данные.

• Определение перечня вопросов без реакции по клиентам с указанием времени, сколько вопрос не берется в работу.
• Превышение фактических часов над запланированными. При этом за счет достижения ежедневного ввода работ сотрудниками, мы получаем возможность увидеть и среагировать на ситуацию до того, как превышение бюджета станет критическим и приведет к ухудшению взаимоотношений либо с клиентом, либо с сотрудником-исполнителем.
• Установка нормативов выработки на каждого сотрудника, позволяющая еще в середине месяца определить недостаточную выработку или напротив – перегруженность работой.
• Сопоставление оценки по задаче и реального времени, проходящего до выполнения задачи позволяют выявить задачи, «зависающие» на исполнении, пока назначенный сотрудник занят другими делами.
• Определение остатка плановых часов по задачам сотрудников. Дает преимущество при ручном распределении задач и прогнозировании загрузки сотрудников на несколько дней/недель вперед.
• Необходимость постоянного присутствия сотрудника в системе позволяет руководителям даже удаленно быстро выявить людей работающих на текущий момент и отсутствующих на рабочем месте.

Кроме того, система значительно упрощает процессы обоснования клиенту стоимости выполненных задач, позволяет сглаживать конфликты с проблемными клиентами и быстро выявлять неэффективных сотрудников.