Обеспечение качества оперативной работы отдела продаж и контроль успешности сделок

Коммерческий успех компании также зависит и от оперативности и качества работы отдела продаж и от своевременного анализа деятельности продавцов. В компанию может поступать множество запросов от клиентов на покупку того или иного товара, но до продажи удается довести далеко не все. Это вполне нормальная ситуация, но всегда хочется свести к минимуму этот процент. Как решить эту задачу? При помощи программного продукта «1С:Управление торговлей 8»!

Рассмотрим, какие возможности предоставляет для этого программа.

Для начала необходимо разработать и утвердить регламент работы по сделкам с клиентами, определить ответственного за сделку, этапы сделки, возможные причины проигрыша сделок и отразить эту информацию в программе.

Следующим шагом является фиксация самих сделок менеджерами по продажам в информационной базе.

Что дает фиксация сделок с клиентами, на каком этапе общения с клиентом нужно их создавать? Ведь можно этого и не делать, а сразу использовать заказы клиентов, по которым можно тоже получить исчерпывающую информацию и по стадии выполнения и по причинам отмены заказов.

Сделки с клиентами имеет смысл фиксировать в том случае, когда процесс продажи длительный, или же стоит задача определить, на каком именно этапе теряются клиенты, т.е. проигрываются сделки.

Предположим, что сделка состоит из следующих этапов:

• Первичный контакт (звонок клиента)
• Формирование предложения
• Презентация/Переговоры
• Доработка предложения
• Согласование условий
• Подготовка к выполнению обязательств
• Выполнение обязательств

У одного менеджера в один период времени может быть в работе несколько сделок. Допустим, у него в работе 5 сделок на этапе первичного контакта. А после этапа «Презентация/Переговоры» в работе осталась одна сделка. И если такая ситуация часто повторяется, это говорит о том, переговоры проходят неудачно. Возможно, в следующий раз необходимо на переговоры отправить другого сотрудника или провести внутреннее обучение сотрудников. Если сделки проигрываются на этапе формирования коммерческого предложения, значит следует тщательнее подходить к формированию предложения.

Если сделка проиграна, то для нее необходимо указать причину проигрыша. Это поможет проанализировать допущенные ошибки и принять соответствующие меры по их недопущению в будущем. Например, если сделки проигрываются по причине неудовлетворения первичного спроса клиента, возможно, следует расширить ассортимент.

Для сделки можно указывать окружение: контактное лицо и его роль в этой сделке, конкурентов. В дальнейшем можно выделить из этого окружения тех влиятельных лиц, которые могут оказывать положительное влияние на результативность сделки.

Для коммерческого директора также важно понимать и оценивать потенциальную сумму продажи, чтобы спрогнозировать продажи. Данная информация полезна для выполнения плана продаж. Руководитель видит информацию по выручке на текущий момент и потенциальную сумму продажи, указанную в сделке. Рассчитав вероятность выигрыша сделки, можно оперативно оценить, будет ли выполнен план продаж или для его выполнения требуются новые контакты, дополнительные продажи по текущим клиентам и т.д.

Рассчитывать вероятность успешного исхода сделки можно автоматически, если в программе присутствует достаточно информации по уже совершившимся сделкам.

Все вышеперечисленное – в помощь руководителю. А какая польза от всего этого продавцу? И каким же образом повысить качество оперативной работы отдела продаж?

Для сделки указываются этапы, менеджер в любой момент может посмотреть, на каком этапе находится сделка. Менеджеру автоматически могут формироваться задачи, которые будут отображаться у него на рабочем столе. Таким образом, менеджеру не нужно держать в голове какие действия необходимо выполнить по сделке, он будет последовательно переходить на следующий этап, он может оперативно посмотреть, какие документы были оформлены в рамках этой сделки: от первичного контакта (телефонного звонка) до отгрузки клиенту.

Руководитель, в свою очередь, может в процессе работы со сделками проводить комплексный анализ эффективности работы со сделками. Для этого служат следующие отчеты.

Отчет «Удовлетворение первичного спроса». Отчет позволяет анализировать степень удовлетворенности первичного спроса, зарегистрированной в сделке с клиентом, также можно проанализировать причины неудовлетворенности такого спроса, т.е. перечень товаров и услуг, которые были зарегистрированы в первичном спросе и не были поставлены клиенту как в процентном, так и в суммовом выражении. Т.е. фактически можно оценить упущенную выгоду.

Прогноз вероятности успешного завершения сделки, планируемую сумму выручки по сделке, а также рассчитанную дату окончания сделки можно увидеть в отчете «Вероятностный прогноз выигрыша этапов сделки».

«Воронка продаж» позволяет оценивать эффективность работы с клиентом на каждом этапе продажи. Воронка формируется как в количественном, так и в суммовом выражении. С помощью этого отчета можно определить, на каком этапе чаще всего проигрываются сделки.

Заработок продавцов напрямую зависит от продаж. С помощью отчета «Эффективность сделок» можно оценить эффективность процессов ведения сделок с клиентами по каждому из менеджеров, как в количественном, так и в суммовом выражении.