 Конфигурация «Монитор сопровождения» предназначена для автоматизации работы служб технической и сервисной поддержки пользователей, реализует автоматизацию процессов управления ИТ, а также функций службы Service Desk.
Продукт разработан на базе 1С:Предприятие 8.2 и позволяет реализовать современную технологию удаленного подключения к системе через Web-сервер. При этом использование данной системы не требует установки какого-либо дополнительного программного обеспечения на компьютеры конечных пользователей.  
На рисунке 1 представлен пример автоматизации работы службы технического обслуживания. Конечные пользователи отмечены синим цветом, сотрудники поддержки – красным. В данном примере осуществляется обслуживание двух компаний. При этом в компании 1, наряду с внешними сотрудниками поддержки, есть также свой администратор, разбирающий часть инцидентов, а один из сотрудников обслуживающей компании работает удаленно от офиса компании (например, из дома).
Конфигурация «Монитор сопровождения» организует пересылку запросов между пользователями базы данных, накапливает и особым образом структурирует возникающие в процессе поддержки инциденты, хранит информацию о необходимых доработках/исправлениях и позволяет отслеживать их исполнение, а также выполняет многие другие, присущие Service Desk системам функции.
Таким образом, продукт «Монитор сопровождения» может быть применен в компаниях, занимающихся внедрением и последующим сопровождением информационных систем у заказчиков, консалтинговых компаниях, территориально-распределенных компаниях для организации внутренних взаимосвязей между отделами и филиалами и еще во многих других организациях, имеющих схожие задачи по организации взаимодействия пользователей.
Демонстрационная конфигурация «Монитор сопровождения»
Вы можете изучить возможности «Монитора сопровождения» на демонстрационной конфигурации. Работа с демонстрационной конфигурацией возможна с помощью Web-клиента или тонкого клиента.
Web-клиент управляемого приложения работает в среде браузеров Microsoft Internet Explorer версий 6.0, 7.0 и 8.0, а также Mozilla Firefox версии 3.
Внимание:
- В браузере должен быть отключен блокировщик всплывающих окон
- В настройках браузера должно быть разрешено выполнение JavaScript и использование Cookies.
Для подключения к информационной базе с помощью тонкого клиента нужно выбрать вариант подключения "Веб-сервер" и указать строку соединения: /products/development/management_decisions/info-mm3.php. При необходимости указать вариант использования прокси.
Работа с конфигурацией строится очень просто.
Все возможные причины обращения к системе группируются по «Проектам». Это могут быть как группировки на уровне сопровождаемых клиентов, так и группировки по отделам или просто предполагаемым тематикам общения пользователей. При этом каждый отдельный пользователь может быть ассоциирован администратором системы только с четко оговоренным для него списком таких «Проектов», остальная же информация, также хранящаяся в системе будет ему недоступна.
Каждый пользователь имеет неограниченные возможности общения с любым пользователем из тех, с которыми вместе он принадлежит к какому-либо из проектов. Для этой цели предусмотрена подсистема «Вопрос-ответ», разработанная по широко распространенной технологии интернет-форумов.
В рамках каждого проекта системы администратором выделяется также набор пользователей, наделенных особыми правами по формированию заказов на выполнение каких-либо работ обслуживающей компанией. Данная технология позволяет перенести в систему такие долгие и трудоемкие в силу различных причин этапы выполнения работ, как согласование несколькими пользователями, обсуждение сроков и бюджетов, утверждение ответственными со стороны заказчика и тестирование полученных результатов.
Реализация всех указанных возможностей формирует набор требований/операций, которые каждый пользователь должен выполнять в системе. Такие требования отображаются для каждого пользователя набором «Текущих задач», ранжированных по срочности и важности. Вместе с тем, конфигурация снабжена функционалом рассылки писем-напоминаний на электронную почту, поэтому никакая важная информация не ускользнет от конечного пользователя.
Продукт «Монитор сопровождения» можно разделить на два основных блока.
Блок «Вопрос - ответ»
Блок предназначен для организации общения пользователей в рамках системы. Любой пользователь, если у него возникает необходимость связаться с другим пользователем, может создать новый «Вопрос» одним кликом мыши.
Алгоритм работы с вопросом строится следующим образом:
1. В вопросе пользователь указывает тему своего послания, его содержание и к кому именно из пользователей относится его обращение (См. рисунок 2). При этом в рамках одного вопроса может быть много участников обсуждения и сообщение может быть адресовано как от пользователя к службе поддержки, так и в обратном направлении.
Рисунок 2 Форма вопроса
2. После этого у всех пользователей, участвующих в обсуждении, этот вопрос появится в списке актуальных на текущий момент. При этом, как видно на рисунке 3, система сама обратит внимание на новый вопрос, выделив его в списке цветом.
Рисунок 3 Отображение актуальных вопросов
3. Далее пользователь, которому адресован вопрос, заходит в него и пишет ответ автору вопроса. Если же адресат пока не знает, что ответить на вопрос, он может временно принять его к рассмотрению без каких-либо ответов, чтобы дать понять спросившему пользователю, что его вопрос не остался без внимания и в настоящее время разбирается. Таким образом, при помощи вопросов пользователи могут фактически устраивать развернутую дискуссию по любым, интересующим их тематикам. Для удобства работы с вопросами в системе предусмотрен дружественный интерфейс, позволяющий быстро и легко отслеживать все изменения, находить нужные куски обсуждения, добавлять свои новые комментарии и многие другие приятные мелочи (См. рисунок 4).
Рисунок 4 Инструмент работы с вопросами
4. Если пользователь, задавший вопрос, удовлетворен полученными ответами, то он может завершить обсуждение и вопрос уйдет из списка актуальных и будет более недоступен для изменения.
Представленный в данном блоке функционал позволяет не только организовать общение между пользователями, а еще и хранить историю всех обсуждений по проектам и в нужный момент ее анализировать, что может быть полезно в управленческих целях.
Блок «Заявки»
Блок заявок предназначен для автоматизации учета обращений клиентов в сервисный центр (службу поддержки). Документ системы «Заявка на выполнение работ» объединяет в себе всю необходимую информацию о каждом отдельном заказе пользователя. Заявка содержит краткое описание требований заказчика, ответственных со стороны заказчика и исполнителя пользователей, оценку и сроки выполнения работ, пожелания пользователей, выявленные на этапе тестирования, а также конечную стоимость и описание выполненных работ.
Порядок работы с заявками.
Заявка, в процессе ее выполнения проходит несколько этапов наглядно отображенных на рисунке 5.
Рисунок 5 Этапы выполнения заявки
|
Этапы выполнения заявки.
1. Новая заявка. Пользователь из числа сотрудников компании-заказчика с правами создания заявок заводит в системе новый документ заявка. Документ может быть создан самостоятельно или введен на основании вопроса, содержащего предпосылку к данной заявке.
2. Сотрудник поддержки принимает заявку, предварительно оценив объем, сроки и стоимость предстоящих работ.
3. Пользователь из числа сотрудников компании-закзчика с правами утверждения заявок подтверждает свое согласие с условиями выполнения работ по заявке.
4. Сотрудник сервисного центра (службы поддержки), назначенный исполнителем в заявке выполняет работы по заявке, указывая при выполнении каждой отдельной подзадачи описание выполненной работы и фактические трудозатраты. После окончания работы сотрудники поддержки передают заявку на тестирование заказчику.
5. Любой сотрудник заказчика может протестировать полученные результаты работы и указать в заявке свои комментарии.
6. Если все требования выполнены, то ответственный со стороны заказчика закрывает заявку. |
Конфигурация «Монитор сопровождения» снабжена удобными средствами мониторинга выполнения заявок, построения отчетов по выполненным заявкам, согласования условий работы и результатов их выполнения с ответственными лицами и прочими удобствами работы пользователей.
Для службы поддержки:
1. Мониторинг проблем всех обслуживаемых компаний
2. Строго регламентированное ведение взаимоотношений с заказчиками
3. Сокращение количества выездов к заказчикам за счет удаленного решения части проблем
4. Значительное упрощение процессов согласования и утверждения доработок у ответственных лиц
5. Оценка и хранение бюджетов, потраченных на сопровождение
6. Упрощение процессов разбора спорных ситуаций за счет строгого документирования всех случаев обращений заказчика
7. Хранение всей контактной информации по клиентам и удобный доступ к ней в любой время
8. Хранение и анализ результатов работы сотрудников поддержки по всем заказчикам в одной базе данных
9. Возможность легко и быстро узнать мнение по любому вопросу от любого сотрудника компании-заказчика
10. Сбор всех необходимых действий в списке задач (оценка заявок, исполнение работ, ответы на вопросы и пр.)
11. Система оповещений на электронную почту
12. Возможность войти в систему с любого компьютера, подключенного к Internet
13. Низкая стоимость внедрения и последующего обслуживания системы
14. Возможность получить консультацию непосредственно от разработчиков системы
15. Открытый код конфигурации, позволяющий доделать нужные усовершенствования своими силами или по низкой цене заказать доработку у разработчика продукта
Для Ваших заказчиков:
1. Постоянный контакт со службой поддержки
2. Оперативное решение возникающих проблем
3. Консультативная помощь пользователям от любого сотрудника поддержки, а возможно и нескольких одновременно
4. Мониторинг работы службы поддержки
5. Отслеживание статусов выполнения вопросов и заявок
6. Документирование происходящих процессов
7. Предоставление данных для аналитики
8. Сбор всех необходимых действий в списке задач (утверждение бюджетов, закрытие заявок, ответы на вопросы и пр.)
9. Система оповещений на электронную почту
10. Возможность интерактивного обсуждения вопросов в рамках собственной компании, без передачи сотрудникам поддержки
11. Отсутствие необходимости покупать и устанавливать какое-либо программное обеспечение на пользовательские компьютеры
12. Возможность войти в систему с любого компьютера, подключенного к Internet
|
Подписаться на наши статьи